Önümüzdeki dönemde Bosch Termoteknik Türkiye’nin odağında IoT teknolojisi olacak
Ağ bağlantılı teknolojileri yaşam konforunu artırırken, sağladıkları tasarrufla da ön plana çıktığına dikkat çeken Bosch Termoteknik Pazarlama Direktörü Ali Aktaş, Bosch’un Nesnelerin İnterneti’ne (IoT) ciddi şekilde odaklandığını belirtti. Bosch Global’in yazılım alt yapısının çok güçlü olduğuna da vurgu yapan Ali Aktaş, “Bu doğrultuda bizim de ilerleyen dönemlerde piyasaya çıkacak olan bütün cihazlarımız, bu alt yapıya uygun olacak. Bosch olarak, geçen yıl tüm dünyada 200 bin bağlanabilir cihaz satışı yaptık. Bağlanabilir cihazlar globalde, Bosch’un dünyasına girmiş durumda. Yakında ülkemizde de oldukça yaygın bir kullanımı olacağını öngörüyoruz” dedi.
İklimlendirme pazarının en önemli oyuncularından biri olan Bosch Termoteknik’in son 1 yılda ürün gamında meydana gelen değişiklikleri ve yenilikleri bizimle paylaşır mısınız?
Büyüme planımız çerçevesinde Türkiye ve sorumluluk alanımızdaki diğer ülkelerde mevcut varlığımızı güçlendirerek; yeni ürünler, yeni pazarlar, yeni müşteriler ve yenilikçi satış dağıtım kanalları ile yaygınlığımızı artırmayı ve bunu yaparken müşteri deneyimini 360 derece her alanda mükemmelleştirmeyi hedefliyoruz. Bilindiği gibi Bosch Termoteknik’in Avrupa’da en büyük kombi fabrikası olan Manisa fabrikamızda her yıl 800.000 adetten fazla kombi üreterek ülkemiz ve dünyada birçok aileye ısıtma konforu sağlıyoruz. Kuruluşundan bu yana ürettiği cihaz sayısı toplamda 8 milyonu geçen fabrikamızın iklimlendirme sektöründe önemli bir yeri bulunuyor. Başarılı üretimimizi ise Türkiye ve bölge ülkelerin yanı sıra başta Avrupa ve İngiltere olmak üzere 40’ın üzerinde ülkeye ihracat yaparak destekliyoruz. Bu üretim ve ihracat sorumluluğu Bosch’un Türkiye’ye olan güvenini yansıtıyor ve büyük bir potansiyel taşıyor. Bununla birlikte, üretimden tüketime uzanan yol haritasında müşterilerimizi her zaman odağımızda tutmanın çok önemli olduğunu biliyoruz.
Bununla birlikte, bu yıl zengin ürün gamımızı müşterilerimizin gelişen ihtiyaçlarına göre daha da büyütmeyi hedeflerken mevcut ürün gamımızdaki VRF sistemler ve endüstriyel ısıtma sistemlerinde de pazar payımızı artırmayı ve yoğuşmalı kombilerde sürdürdüğümüz istikrarlı büyümeyi koruyarak sektördeki önemli ve güçlü bir oyuncu olmaya devam etmeyi planlıyoruz. Bu ay sahaya çıkacak Climate serisi split klimalarımız inverter teknolojisi ile son kullanıcılara konfor sunmaya devam edeceğiz. Kolay monte edilebilen veya montaj gerektirmeyen ürünlerimizi online satış kanalımız aracılığı ile satışa sunuyoruz. Ayrıca doğal gazın henüz gelmediği bölgelerde de elektrikli ürünlerle kullanıcılara ısıtma sağlamayı hedefliyoruz. Bu yıl piyasaya 1500, 2000 ve 2500 W olmak üzere 3 farklı ısıtma kapasitesi seçeneği bulunan Bosch HC4000 elektrikli konvektör devrilme emniyeti ve otomatik kapatma özellikleriyle güvenli kullanım sunarken, duvara montaj veya ayak aksesuarı ile zeminde kullanım imkanıyla kullanıcıların her ortamda kullanmasına imkan sağlıyor.
Pazarlama anlamında 2021 yılında nasıl bir rota izliyorsunuz? Bu anlamda izleyeceğiz yol haritası nasıl olacak?
Bosch Termoteknik olarak şirketimizin odak noktalarından biri sosyal marka olmak. Bu yıl da bütünleşik bir pazarlama stratejisiyle müşterilerimize ulaşmak için tüm pazarlama kanallarını kullanmaya devam ediyoruz. Müşterilerimizi odağımıza aldığımız ‘önce müşteri’ vizyonumuzla onlara, beklentilerinin de ötesinde ürün ve hizmetler sunmak şirketimizin en temel stratejisini oluşturuyor. Bununla birlikte, müşteriyi önceliğimize alarak, online ve offline her temas noktasında onlara fayda ve değer yaratmaya odaklanacağız. İş ortaklarımızla sahada yapacağımız pazarlama faaliyetlerini de devam ettireceğimiz gibi video içerik üretimlerimizi de artırarak ürün ve hizmetlerimizle ilgili tüm bilgileri ulaşılır kılacağız. Müşterilerimizin arama motorunda bizimle ilgili yaptıkları aramaları inceleyerek, tüm sorularına cevap niteliğinde hazırladığımız bilgilendirme videolarımızı artırarak her iki markamızın youtube hesaplarında yer almaya devam edeceğiz.
Bu sene yayına aldığımız sektörün duayenleri ile işbirliği yaptığımız ve sektöre dijital bir ansiklopedi bırakma gayesi ile yola çıktığımız ‘Mekanik Tesisat Tasarımcıları A’dan Z’ye İklimlendirmeyi Anlatıyor’ youtube serimiz de 3 videomuzu yayına aldık. Farklı konuların sektör profesyonelleri tarafından anlatıldığı serimizin videolarını Bosch Termoteknoloji ve Buderus Türkiye hesaplarında yayınlanmaya devam edeceğiz. Her sene düzenli olarak tüm paydaşlarımıza yaptığımız eğitimlerimizi de pandemi sürecinde online mecralara taşıdık, bu alanda yaptığımız çalışmaları da artırarak hız kesmeden devam edeceğiz. Bosch markamızın yapı taşı haline gelen “müşteri odaklı” bakış açımızı, müşterilerimize sağladığımız hizmetleri ve ürünleri bir adım öteye taşımak için tüm ekip arkadaşlarımla özveriyle çalışmaya devam edeceğiz. Tüm pazarlama ekibi olarak müşterilerimizi ve onların ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya odakladığımız 2020 yılında, Buderus markamızla The Hammers Award’da sektör ödülleri ana kategorisinin Yapı ve İnşaat Sektörü alt kategorisinde ısıtma sektörünün En İyi Pazarlama Takımı ödülüne layık görüldük.
ErP Yönetmeliği yaklaşık 2 yıldır yürürlükte, etkilerini ve Bosch Termoteknik’e olan katkısını nasıl değerlendiriyorsunuz? ErP Yönetmeliği’nin sektördeki esas etkisinin yeni yeni gözlemlenebildiğini düşünüyor musunuz?
Enerji tasarrufuna önem veren birçok ülke, ya zorunlulukla ya teşviklerle daha yüksek verimli sistemlerin tercih edilmesini sağlıyor. Nisan 2018’de hayatımıza giren ErP regülasyonu da bunun örneklerinden biri. Amacı enerji ile ilgili cihazların çevreye olan olumsuz etkilerini en aza indirmek, dolayısıyla müşterilerin doğal gaz sarfiyatını da olumlu etkilemektedir. Biz Bosch Termoteknik olarak, bizi sektörde ayrıştıran en önemli konu; yoğuşma teknolojisine uzun yıllardır hakim olmamız. Türkiye pazarında 1996 yılından itibaren yoğuşmalı cihazları satıyor ve sektörümüzü bu konuda bilgilendiriyoruz. Yüksek teknoloji ve yüksek verimli cihazları kullanıcılarımıza 10’yıllardır sunuyoruz. Duvara asılan cihazlardan birini dünyada ilk kez yapan veya yoğuşma teknolojisini ilk kullanan firmalardan biriyiz. Duvar tipi cihaz üretimi konusunda Bosch’un ciddi bir tecrübesi var. Dünyanın her tarafında milyonlarca cihaz üretiyoruz. Sadece Manisa fabrikamızda, bugüne kadar 8 milyonun üzerinde kombi üretildi.
Bosch Termoteknik olarak eşanjörlerimizi de kendimiz tasarlıyoruz. Eşanjörlerimizin dizaynı bize özeldir ve ağırlıklı olarak alüminyum/silisyum eşanjörler kullanırız. Bu da yoğuşmalı cihazlarda verimliliğe pozitif anlamda ciddi etki yapan bir teknoloji. Aynı zamanda tüm oda kumanda cihazlarımızı kendimiz tasarlıyoruz. Bu sayede yüksek verimli ürünlerimizi yine o cihazlara uygun en yüksek verimi sağlayacak kumanda cihazları ile müşterilerimize sunuyoruz. Bu sayede ErP verimliliğinin daha yüksek seviyelere ulaşmasını sağlıyoruz.
Çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetine olan etkisini nasıl yorumluyorsunuz? Sizin çağrı merkezinizin bu doğrultudaki eylemleri neler?
Şirketimizin odaklandığı en önemli konulardan biri müşteri memnuniyetidir. Bu bağlamda biz klasik bir çağrı merkezi anlayışından çıkarak, müşterimizi de odağımıza koyduğumuz bir bakış açısıyla bu birimimizi müşteri iletişim merkezi olarak konumlandırıyoruz. Biz müşterilerimize en doğru ve en hızlı hizmeti, onları memnun edecek şekilde vermeyi arzuluyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaç ve taleplerini anlıyor, onlardan aldığımız geri bildirimler doğrultusunda hareket ediyoruz. Müşteri taleplerini ele alırken onlara özel çözümler sunuyor, bu sayede verdiğimiz hizmeti kişiselleştiriyoruz. Mevcut memnuniyetimizi arttırmak adına Müşteri İletişim Merkezi’miz bünyesinde birçok projeye imza atıyoruz. Çünkü müşteri iletişim merkezinin son kullanıcının gözünde markayı ve firmayı temsil ettiğine inanıyoruz. Örneğin, sektöre daha iyi hizmet verebilmek için talep ve bildirimlerin ele alındığı, 360 derecelik döngü ile sürecin müşteride başlayıp memnuniyet ölçümüyle müşteride son bulduğu “Bosch Focus” sistemini 2016 yılında hayata geçirdik. Web, sosyal medya, e-posta, webchat gibi birçok kanaldan iletilen talep ve bildirimlerin otomatik olarak tek bir platformda toplandığı, sektörde bir ilk olan bu sistemde, her bir talep müşteri özelinde bir kayıt numarası ile ilişkilendiriliyor ve sürecin sonunda ayrıca otomatik olarak müşteri memnuniyet ölçümü yapılıyor.
Bu sistem sayesinde müşteri iletişim merkezine gelen tüm talep ve bildirimler bütünsellik içinde ve profesyonel bir yaklaşımla tek bir platformda kayıt altına alınıyor. Sistem dâhilinde talebini aktaran müşteriye bir takip numarası gönderiliyor ve bu sayede müşteri talep durumunu güncel olarak takip edebiliyor. Müşterinin ek talebi olması durumunda ise bunu kendisine gönderilen takip kanalı üzerinden anlık olarak aktarabildiği sistemde kişiselleştirilmiş bir interaktif süreç de yaşanıyor. Bosch Focus platformunun önemli özelliklerinden biri de alarm sisteminin olması. Çok acil statüde iletilmiş olan müşteri taleplerinin, konunun ilgili çözüm grupları tarafından öncelikli ele alınmasını sağlıyoruz. Sistem içerisinde bulunan otomatik hatırlatma sistemi sayesinde de olası gecikmelerin önüne geçiyoruz. Müşteri iletişim merkezimizin sunduğu bir diğer hizmet ise görüntülü görüşme sistemimiz olan Bosch Insight. Bosch Termoteknik ailesi olarak, 2016 yılında müşterilerimizi en hızlı ve doğru çözüme kavuşturmanın önemli adımlarından birisi olan Bosch Insight / Görüntülü Görüşme uygulamasını devreye aldık. Bu uygulama ile birlikte müşterilerimize telefonda aktardığımızda anlaşılması ve uygulanması zor olan teknik çözümleri artık görüntülü olarak anlatabiliyoruz. Bu da müşterimizin talebinin hızlı bir şekilde çözümlenmesini sağlıyor.
Bosch Termoteknik Müşteri İletişim Merkezi olarak tüm müşterilerimizin taleplerini ve önerilerini dikkate alarak her geçen gün onlara sunduğumuz hizmet kalitesini arttırıyoruz. Ve her gelen geri bildirim ve öneri ile birlikte yeni gelişim alanlarımızı ve fırsatlarımızı belirliyoruz. Müşterilerimiz bize telefon, webchat, sosyal medya gibi birçok kanaldan ulaşabiliyor ve bizden en hızlı şekilde yanıt alabiliyor. Müşteriye yakın ve her kanaldan kolaylıkla ulaşılabilir olmak en önemli önceliğimiz.
Artık ürünün kalitesi kadar satış sonrası servis hizmeti ve yaygın teknik servis ağı da önemli. Sizin bu alandaki yapılanmanızda süreç nasıl ilerliyor? Ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
Tüm Türkiye’yi kapsayan yaygın yetkili servis ağımız ile hizmet veriyoruz. Servis ağımız sadece il merkezlerinde değil aynı zamanda ilçelere de yayılmış durumda. Yetkili servis personellerimizin teknik bilgi düzeyi düzenli eğitimlerle üst seviyelerde tutuluyor. Ürüne özel eğitimlerimizle uzmanlaşmış personel yetiştiriyoruz. Aramıza yeni katılan çalışma arkadaşlarımıza verdiğimiz temel teknik eğitimlerin dışında yenileme eğitimleri sayesinde de tecrübeli personelimizin bilgilerini güncel tutuyoruz. Sadece teknik eğitimler değil, müşteri ile iletişimimizi kuvvetlendirmek için eğitimler de sağlıyoruz. Her servis teknisyenimizi bilgi seviyelerine göre takip ediyoruz. Servis eğitimlerimizi Bosch Termoteknik Akademi Uzaktan Eğitim Platformu ile destekleyerek, istedikleri her an bilgiye ulaşmalarını sağlamayı hedefliyoruz.
Bir şirketin vitrini pozisyonunda olan bayilere Bosch Termoteknik’in sunduğu destekler neler?
Biz her zaman kişiye özel hizmet ve müşterilerimize her kanaldan hızlı iletişim sunan, müşterisini merkeze koyan bir firmayız. Bu hem bayilerimiz hem de son kullanıcılar için geçerli bir durum. Her müşteri grubuna özel hizmet veren satış ekiplerimiz var. Bizim için müşterilerimizin bizi tavsiye etmesi çok önemli, bunun için müşteri deneyimi sürecindeki her noktada onlara kaliteli ve hızlı hizmet sunmak için çalışıyoruz. Aynı zamanda sosyal ve dijital bir şirketiz. “Termoteknolojinin Geleceğiyiz” gibi iddialı bir misyonumuz var ve bunun için çok yoğun bir şekilde çalışıyoruz. Müşterilerimiz bunu hem son teknoloji bağlanabilir ürünlerimiz hem de sunduğumuz hizmetler ile deneyimlemeye başladı. Tüm bunların yanı sıra eğitimlerimiz de şirket olarak odaklandığımız bir diğer konu. Bosch Termoteknik Akademi’nin bayiler için her sene düzenlediği eğitimlerde tesisat ve iklimlendirme konularında temel eğitimler vererek teknik bilgilerini taze tutuyoruz. Bu eğitimlerde, ürün gamımızda yer alan yer tipi kazanlardan kombiye, VRF klima sistemlerinden split klimalara kadar tüm ürünlerle ilgili bilgi veriyoruz. Bosch Termoteknik Akademi bünyesinde hayata geçireceğimiz uzaktan eğitim platformu ile de bayilerin eğitimlerimize bilgisayar olan herhangi bir yerden, ihtiyaç duydukları her an ulaşmalarını sağlamayı hedefliyoruz. Bununla birlikte;“Elit Bayi” konsepti ile Türkiye çapındaki elit bayilerine birçok avantaj sağlıyoruz. Bu kapsamda bayi showroomlarını Bosch kurumsal yapısına uygun olarak tasarlıyoruz ve bu sayede reklam ve pazarlama desteği ile Bosch müşterilerine daha profesyonel hizmet verebiliyoruz. Bosch Termoteknoloji, Elit Bayilerimiz ile birebir etkinlikler düzenliyoruz; bu yolla bayilerle olan ilişkilerimizi ve iletişimimizi daha da kuvvetlendirmek ve aynı zamanda bayilerin gelişimine katkı sağlamayı hedefliyoruz. Etkinliklerimiz arasında Bosch Termoteknoloji’nin üretim üssü olan Manisa Fabrikasına yapılan teknik ziyaretlerde yer alıyor. Manisa Fabrikasını ziyaret eden iş ortaklarımız, üretime dair önemli noktaları Bosch profesyonellerinden dinleyerek sorularını birebir sorma imkanı buluyor.
Elit bayilerimizi Bosch Termoteknoloji web sitesinde yetkili bayi olarak paylaşılıyoruz ve kendilerine özel web sitesi oluşturulması konusunda dijital destek de veriyoruz Bosch Termoteknoloji, müşterilere birebir hizmet veren bayilerin yetkinliklerini artırarak hizmet kalitesinin de aynı doğrultuda artmasına katkı sağlayarak müşteri deneyimini üst seviyeye taşımayı hedefliyoruz. Son olarak; şirketimizin her geçen gün daha da geliştirdiği; Bosch Partner Program ve Buderus Star Club gibi projelerimiz ile iş ortaklarımıza sağladığımız avantajlarla, gelişimlerine destek verirken aynı zamanda düzenli olarak iletişim içinde oluyoruz. .
Son dönemlerde Bosch Termoteknik’in sosyal medya organlarında daha aktif olduğunu biliyoruz ve gözlemliyoruz. Bu anlamda gerçekleştirilen son aksiyonlar ve bunların hedefleri neler?
Her zaman sosyal medya bizim için müşterilerimizle karşılıklı etkileşime geçebildiğimiz için önemli bir mecra olmaya devam edecek. TümBosch Termoteknik müşterilerine ve potansiyel müşterilerimize farklı içeriklerle sosyal medya kanalları sayesinde ulaşma imkanı yakalıyoruz. Bununla birlikte; müşterilerimizden gelen her yorumu değerlendirip, 7/24 etkileşim halinde kalmaya devam ediyoruz, bu da bizi müşterilerimizle daha da yakınlaştırıyor. Müşterilerimizden gelen talepleri onların ihtiyaçları doğrultusunda sosyal medya iletişim sorumlularımızla kişiye özel çözümler üreterek çözüyoruz. Bu çalışmalarımızın bir sonucu olarak da sosyal medya aktivitelerimizden dolayı iki yıl üst üste Social Media Awards tarafından Bosch Termoteknoloji markamızla kazandığımız altın ödül ve Buderus markamızla kazandığımız gümüş ödül bizim için çok anlamlı. Bosch termoteknoloji instagram hesabımızda Mart, Nisan aylarında memnun müşterilerimizin Bosch kombilerini kendilerinin tanıtmasını istediğimiz bir kampanya düzenledik. EvimdekiBoschKombi etiketiyle katılım gösteren Bosch kombi sahipleri, kombilerini kullanırken memnun oldukları özellikleri belirterek video veya fotoğraflarıyla katılım sağladılar. Kullanıcılarımızla etkileşimimizi artıran bu tarz aktivitelere bu yılda sıkça yer vereceğiz.
Önümüzdeki kısa ve orta vadeli dönemde gerçekleştirmeyi planladığınız hedefler neler?
Belirlediğimiz büyüme planı dâhilinde Türkiye ve sorumluluk alanımızdaki diğer ülkelerde mevcut varlığımızı güçlendirmeyi hedefliyoruz. Bunun yanı sıra yeni ürünler, yeni pazarlar, yeni müşteriler ve yenilikçi satış dağıtım kanalları ile de ciromuzu artırmayı amaçlıyoruz. Özellikle VRF sistemler ve endüstriyel ısıtma sistemlerinde pazar payımızı artırmayı ve yoğuşmalı kombilerde sürdürdüğümüz pazar liderliğimizi koruyarak sektördeki önemli ve güçlü bir oyuncu olmaya devam etmeyi planlıyoruz. Soğutma alanında bireysel ürün gamımızı da zenginleştirerek daha fazla evde konfor sağlamayı hedefliyoruz. Bunlarla birlikte dijital dönüşüme her aşamasında ayak uyduran, yenilikçi uygulamalarla hem son kullanıcılarımıza hem de iş ortaklarımıza verdiğimiz hizmetleri zenginleştirmek istiyoruz.
Ar-Ge ve inovasyon çalışmaları hakkında kısaca bilgi verir misiniz?
Ar-Ge merkezimiz bizim gurur duyduğumuz en önemli varlıklarımızdan biri. Bosch Termoteknik Ar-Ge Merkezi, kendi alanında yıllardır seçilen en başarılı Ar-Ge merkezlerinin başında geliyor. Ekibimiz tüm ürünlerimiz üzerinde büyük bit titizlikle çalışıyor ve son kullanıcılarımızın ihtiyacına en uygun çözümü bulmak adına yeni ürünler tasarlıyor. İnovasyonun bizim en güçlü yanlarımızdan biri olduğunu da rahatlıkla söyleyebiliriz. Günümüzde ağ bağlantılı teknolojiler, yaşam konforunu artırırken, sağladıkları tasarrufla da ön plana çıkıyor. Nesnelerin interneti için Bosch’un ciddi şekilde odaklandığı bir konu diyebiliriz. Tüm iş alanlarımızda mentorluk düzeyinde piyasaya IoT teknolojisini anlatabiliyoruz. Bosch Global’in özellikle yazılım alt yapısı çok güçlü. Bu doğrultuda bizim de ilerleyen dönemlerde piyasaya çıkacak olan bütün cihazlarımız, bu alt yapıya uygun olacak. Bosch olarak, geçen yıl tüm dünyada 200 bin bağlanabilir cihaz satışı yaptık. Bağlanabilir cihazlar globalde, Bosch’un dünyasına girmiş durumda. Yakında ülkemizde de oldukça yaygın bir kullanımı olacağını öngörüyoruz. Örneğin; kombinizin bakım zamanı geldiğinde, servise kendisi haber verecek ya da eskiyen bir parçanın bilgilendirmesinde bulunacak. Bunlar; şu anda zaten var olan ancak trendin biraz daha ilerlemesiyle kullanım alanları yaygınlaşacak özellikler.
Bizimde; 2019 yılında satışa sunduğumuz Easy Control akıllı oda kumandamız, evde olmadığınız zamanlarda da akıllı telefonunuza indireceğiniz mobil uygulaması aracılığıyla kombinizi rahatlıkla kumanda etmenize olanak sağlıyor. Evin farklı bölümlerini farklı sıcaklıklara ayarlayabilme özelliği ev konforunu yükseltirken, varlık algılama ve kendiliğinden öğrenme özellikleri ile kullanıcıların günlük ısınma rutinini öğrenerek %26’ya kadar enerji tasarrufu sağlıyor. Aynı zamanda geo-fencing özelliği ile evin konumunu belirleyen akıllı oda kumandası, evin ısıtma derecesini ayarlarken kullanıcının evdeki varlığını da gözetiyor.
