DemirDöküm, Müşteri Deneyim Platformu’na yatırım yapmaya devam ediyor

DemirDöküm, Müşteri Deneyim Platformu’na yatırım yapmaya devam ediyor

DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran2018 yılında kurulan DemirDöküm Akademi’ye ilişkin önemli bilgiler verdi. Kıran; ölçümleme, gelişim/eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanan Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene farklı hedefler koyarak müşteri deneyimi süreçlerini 2022 yılına kadar sektörde en üst düzeye çıkarmak hedefinde olduklarını belirtti.

2018 yılında ‘Değer Odaklı Satış Eğitimleri’ ile Türkiye genelinde 355 katılımcıya ulaştıkları DemirDöküm Akademi bünyesine, 2019 yılında üç yeni eğitim, bir satış kitapçığı ve bir de Online Akademi dahil ederek iş ortaklarının müşteri deneyimini geliştirmelerine katkı sağlamaya devam ettiklerini dile getiren Bilge Kıran şunları söyledi: “2019 yılında sadece firma sahiplerinin değil personellerinin de dahil olduğu ‘DemirDöküm Etkili Satış Teknikleri’ eğitimini, yine Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile 16 ilde 27 eğitim ve 550 katılımcı ile Mart – Nisan aylarında tamamladık. Eğitimler sonrasında temel satış yetkinlikleri ve müşteri memnuniyetinde gözle görülür iyileşmeler elde ettik. Nokta ziyareti sırasında müşteri memnuniyetimiz yüzde 15 arttı. Müşteri deneyimi platformumuza her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yaparak iş ortaklarımızın gelişim alanlarına yönelik eğitimler ve içerikler oluşturmaya devam edeceğiz.”

Pazarlama yöneticileri için en önemli konu pazar payı kazanmak, satışları adetlerini artırmak veya karlılık getirisi olan yeni ürün ve hizmetler çıkarmak değil midir? Müşteri deneyimi yönetimi neden ilk sırada olmalı?

Şirketler ve dolayısıyla pazarlama yöneticilerinin en önemli var olma nedeni müşterilerdir. Müşterilerin markadan memnun olarak ürün/hizmetleri tercih etmesi ve satın alması satış adetlerinin ve pazar payının artması anlamına gelir. Müşteriye sağlanan katma değer, markaya yüksek satış adedi, pazar payı ve karlılık olarak geri döner. Bu nedenle müşteri memnuniyeti bir şirketin en önemli önceliği olmalı.

Günümüzde müşterilerimizi ikna etmek için sadece fiyat/performans ya da hizmet sunmak yeterli değil. Her sektörde ürün/hizmet rekabeti sertleşti çünkü benzer ürünleri benzer fiyatlarla farklı markalardan satın alabilmek mümkün hale geldi. Tüketiciler sadece ürünün kalitesiyle değil aynı zamanda satın alma öncesi, anı ve sonrasındaki deneyimleriyle de ilgileniyorlar. Artık ürün satın alırken hem ürün hem de hizmet satın almak istiyorlar. Bu nedenle onlara tüm temas noktalarında bütünsel bir deneyim yaşatmak, diğer markalar arasından sıyrılmak için bir numaralı kriter.

Yaptığımız araştırmalarda tüketicilerimizin tercihlerindeki değişimin ısıtma sektörüne de yansıdığını gözlemledik. Eskiden ürün tercihleri teknik bilgi ve donanıma güvenerek yapılırken, günümüzde müşteri kararları markanın kendisine yaşatacağı bütünsel deneyime göre alınıyor. Eskiden tercihlerde daha çok ürün performansı ön plana çıkarken, şimdi tüketiciler karar aşamasında markanın hayatına bütünsel anlamda nasıl ilave değer katacağını sorguluyor. Bu nedenle müşterilerle ana temas noktamız olan iş ortaklarımızın ve teknik servislerimizin aynı dili konuşması çok önemli. Bu süreçte, DemirDöküm olarak tüm Türkiye’de tutarlı ve bütünsel bir hizmet ve iletişim dili sunmayı hedefliyoruz.

Müşteri ilişkileri yönetiminde iş süreçlerinden çok duyguları yönetmek önemli. Bu da çok zorlu bir süreç. Sizce bu süreçte dikkat edilmesi gereken birincil kriterler neler?

Müşteri ilişkilerinde en önemli konu, ideal müşteri deneyimini hedeflerken işlerin dışarıdan içeriye doğru kurgulanmasıdır. İş ve organizasyon tasarım sürecinin odağında ‘müşteri’ olmalıdır ve yola müşterinin dünyasından, onun arzu ve beklentilerinden çıkılmalıdır. Özellikle uzun yıllardır kemikleşmiş organizasyon ve düşünce yapısındaki şirketlerde sabit yapıyı değiştirip yeniliğe gitmek çok kolay olmayabiliyor ancak bu adımı atmak müşteri ilişkileri açısından çok önemli.

İkincil önemli kriter ise müşteri ile temas edilen tüm noktalarda tutarlı ve bütünsel bir iletişim dili ve hizmet sunmaktır. Bu anlamda müşteri ile temas eden tüm noktaların, belirlenen marka amacı ve söylemine hizmet etmesi gerekir.

Bir analoji yaparsak; aynı deneyimin tüm temas noktalarında yaşatılması adeta tüm şirketin deneyim sahnesinde tek bir oyunu sergilemesi gibidir. Bu oyunda her departman ve çalışanın bir rolü vardır. İzleyicinin yani müşterinin oyundan keyif alabilmesi için herkesin rolünü en iyi şekilde sergilemesi gerekir.

DemirDöküm’ün en iyi pazarlama stratejisinin müşteri memnuniyeti olduğunu söyleyebilir miyiz? Bu anlamda son dönemlerde ne gibi çalışmalar yaptınız?

Pazarlama stratejileri çağın gereksinimlerine göre çok hızlı ve dinamik olarak değişmekte. Ayrıca farklı kanallar ve hedefler için farklı stratejiler de geliştirmek gerekiyor. Bu nedenle DemirDöküm müşteri deneyimi için ‘en iyi pazarlama stratejisi’ ifadesi yerine, markamızın sürdürülebilir başarılara devam edebilmesi adına sürekli daha ileriye gidilmesi gereken bir yolculuk olduğunu söyleyebiliriz.

Müşteri memnuniyetinde referans olmak için çalışmalarımıza 2016 yılında‘DemirDöküm Perakende Performans Ölçümleme Sistemi’ni kurarak başladık. Daha sonra 2018 yılında DemirDöküm Akademi’yi kurarak devam ettik. Yeni kurduğumuz müşteri deneyimi platformu temelde ölçümleme, gelişim/eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanıyor. Bu sistemlerden kısaca bahsedelim:

Ölçümle:

İlk yaptığımız çalışma müşterilerimizin beklentilerini doğru bir şekilde tespit etmek oldu. 2016 yılında tüketicimizin değişen beklentilerini anlamak için müşteri deneyimi odaklı araştırmalar yaptık.

Eş zamanlı Perakende Performans Ölçümleme araştırmaları ile de DemirDöküm ve iş ortaklarımızın müşterilerimize yaklaşımlarının gerçek müşteri beklentileri ile ne kadar örtüştüğünü ölçümledik.

Bu sayede markamız ve paydaşlarımız adına müşteri deneyimi yolculuğunda hangi noktalarda nasıl

iyileştirme yapmamız gerektiğini tespit ettik.

Gelişim / Eğitim:

‘DemirDöküm Perakende Performans Ölçümleme Sistemi’ ile belirlediğimiz gelişim alanları için Sabancı EDU Yönetici Geliştirme programı ile çalışarak tamamen DemirDöküm’e özel içerikli satış ve müşteri deneyimi eğitimleri kurguladık. Hayata geçen bu proje ile DemirDöküm, sektörün ilk üniversite destekli ve satış/deneyim odaklı akademisini de kurmuş oldu.

Ödüllendirme:

Eğitim sonrasında ‘Perakende Performans Ölçümleme’ çalışmalarına devam ettik. Özellikle müşteri memnuniyetinde ciddi performans artışı gösteren paydaşlarımıza çeşitli teşvik ve ilave eğitimler vererek davranış değişimini gerçekleştirdik.

Her sene farklı alanlarda ölçümleme ve gelişim hedefleri koyarak müşteri deneyimi süreçlerimizi 2022 yılına kadar sektörde en üst düzeye çıkarmak ve bu alanda farkımızı bir daha ortaya koymak hedefindeyiz.

İyi bir müşteri deneyiminin çalışan deneyimiyle olan ilişkisini nasıl yorumluyorsunuz? Sizce deneyimli bir ekibe sahip olmanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi nedir?

Müşteri deneyimi üzerine yapılan birçok araştırmada, iyi bir deneyim için gerekli olan unsurların başında ‘çalışanların müşterilere davranış ve tutumları’ geliyor. Isıtma sektörü özelinde yaptığımız araştırmalarda da müşteri memnuniyetsizliğinin nedenleri arasında birinci sırasında, satış ya da servis gibi ana temas noktalarında yaşanan olumsuz tutum ve davranışlar gösteriliyor.

Çalışan tutum ve davranışlarını belirleyen en önemli kriterlerden biri çalışan memnuniyeti ya da diğer bir deyişle çalışan deneyimi. Bu anlamda iyi bir müşteri memnuniyeti hedefliyorsak, onlara temas eden çalışanlarımıza da şirket içinde iyi bir deneyim ve mutlu bir çalışma ortamı sağlamamız gerekiyor.

DemirDöküm Akademi’nin çalışmalarından ve kuruluşundan bugüne kadarki süreçte meydana gelen gelişmelerden bahseder misiniz? Gelecekte bu konuyla ilgili planlarınız nelerdir?

2018 yılında Sabancı Üniversitesi EDU ile ‘Değer Odaklı Satış Eğitimleri’ ile başlattığımız ve Türkiye genelinde 355 katılımcıya ulaştığımız DemirDöküm Akademi bünyesine; 2019 yılında üç yeni eğitim, bir satış kitapçığı ve bir de Online Akademi dahil ederek iş ortaklarımızın müşteri deneyimini geliştirmelerine katkı sağlamaya devam ediyoruz. Bu ekosistem içerisinde yapılan ölçümlemelerde sadece iş ortaklarımıza ayna tutmakla kalmıyor, mağaza içi deneyimi geliştirmek için mağaza içi iletişim araçlarımızı da geliştiriyoruz. Bunlar hem dijital uygulamalar hem de mağaza içi görsel ve basılı malzemeler olabiliyor.

Bu yıl eğitim alanında daha da iddialıyız. 2019 yılı eğitim içeriği ve tasarımı; müşteri deneyimini en üst noktaya çıkarma hedefiyle standart satış eğitimlerinin çok ötesinde ve sadece DemirDöküm iş ortaklarının satış yetkinliklerini geliştirmeye yönelik olarak tasarlandı. Bu özel eğitimi kısa süre önce firma personellerinin faydalanabileceği ‘DemirDöküm Etkili Satış Teknikleri Eğitimi’ başlığı altında16 ilde gerçekleştirdik. Eğitimlere 500’ü aşkın iş ortağımız katıldı. Ek olarak, DemirDöküm Akademi çatısı altında iş ortaklarımız ve personellerine yol göstermesi için sektörün ilk satış kitapçığı olan ‘DemirDöküm Etkili Satış Rehberi’ni hazırladık ve paylaştık. Bu rehber, müşterilerimizle ilk temas öncesi hazırlıklardan başlayarak satış sürecinin tüm adımlarında mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için izlenmesi gereken tüm adımları kapsıyor.

DemirDöküm iş ortaklarının gerçek ihtiyaçlarına ve şirket stratejilerine hizmet edebilmek adına, eğitimlerin tasarımı öncesi yoğun saha çalışmaları yapılarak eğitmenlerle, firma personellerinin saha satış alışkanlıkları iş üstünde gözlemlendi. Bu sayede eğitim içeriği özel bir tasarım haline geldi. Eğitimler sonrasında temel satış yetkinlikleri ve müşteri memnuniyetinde gözle görülür iyileşmeler elde ettik. Nokta ziyareti sırasında müşteri memnuniyeti yüzde 15, ihtiyacın anlanması ve taleplerin yerine getirilmesi yüzde 50, müşterilerimizden gelen itirazların doğru şekilde yönlendirilmesi ve sonuçlandırılması ise yüzde 25 oranında arttı. Aynı doğrultuda müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu yerlerde pazar payı ve satışların aynı oranda arttığını gözlemledik. Dolayısıyla paydaşlarımız için müşteri memnuniyeti alanında hayata geçirdiğimiz projelerle satış ve finansallarına da katkı sağlıyoruz.

Geçtiğimiz günlerde DemirDöküm Akademi’nin e-öğrenme platformunu hayata geçirdik. Bu sayede iş ortaklarımız tek tıkla eğitimlerine dijital ortamda devam edebilecek, aldıkları eğitimlerle ilgili eğitmenlerimize sorular yöneltebilecek. Amacımız; yeni kurduğumuz platformumuzla hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak ve DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak. Bu doğrultuda DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yaparak iş ortaklarımızın gelişim alanlarına yönelik eğitimler ve içerikler oluşturmaya devam edeceğiz.




Diğer Haberler



“Teknolojinin hayatın her alanına girmesi ve özellikle kombilerde yapay zeka uygulamalarına geçilmesi tüketicileri de yeni taleplere yönlendiriyor” 17.10.2019
Wilo-Stratos ailesi yüksek verimli ürünlerle büyümeye devam ediyor 17.10.2019
Termo Teknik LOGIC Premix Yoğuşmalı Kombi 17.10.2019
Immergas RAPAX Serisi Monoblok Sıcak Kullanım Suyu Isı Pompası, dünyayı koruyor 17.10.2019
Fourpoolcrf Plakalı Eşanjörlü Havuz Nem Alma Cihazı 17.10.2019
TORK, tüm dünyada tercih edilmeye devam ediyor 17.10.2019
Sarbuz SBA serisi evaporatörleri ve Chilbox kondenserler 17.10.2019
Rima Isı Sistemleri, yer tipi mega kazan üretimine başladı 17.10.2019
GF Hakan Plastik’den yeni nesıl atık su ve drenaj sistemi: 17.10.2019
Isı Evi ile buhar üretiminde daha verimli ve güvenli kazan daireleri 17.10.2019


© 2019 Tum Haklari Saklidir.