Bosch Termoteknik, teknolojiye yatırım yapmayı sürdürüyor

Bosch Termoteknik, teknolojiye yatırım yapmayı sürdürüyor

2019’daki iç pazar ve ihracat hedeflerinden, sosyal medya çalışmalarına kadar geniş bir yelpazede sorularımızı yanıtlayan Bosch Termoteknik Türkiye Pazarlama Direktörü Ali Aktaş, “Bosch, özellikle internete bağlanabilen cihazlar konusunda, geleceğe yönelik ciddi yatırımlar yapıyor” dedi.

İklimlendirme pazarının en önemli oyuncularından biri olan Bosch Termoteknik’in son 1 yılda ürün gamında meydana gelen değişiklikleri ve yenilikleri bizimle paylaşır mısınız?

İngiliz araştırma şirketi BRG’ nin yaptığı araştırmaya göre Yoğuşmalı kombi alanında 6 senedir üst üste Pazar liderliğini elimizde bulunduruyoruz. Bu liderliğimizi daha da pekiştirmek için son 1 yıl içerisinde Bosch ve Buderus markalarımızda yeni yoğuşmalı kombilerimizi pazara sunduk. Bu ürünlerimiz üstün teknolojileri ile enerji verimliliğinde A sınıfında yer alıyorlar. Aynı zamanda modülasyonlu oda kumandası kullanıldığında A+ sınıfı enerji verimliliğine ulaşmak mümkün oluyor. Bu cihazlarımızın diğer teknik özellikleri ile birlikte şu an pazarımızdaki en üst seviye cihazlar olduğunu söyleyebilirim. Bununla birlikte IoT yatırımlarına hız vererek iklimlendirme alanında çözümler sunuyoruz. Bu sene pazara sunduğumuz ve tamamen Bosch tarafından geliştirilen Easy Control ve TC100.2 akıllı oda kumandaları ile evin dışında olsanız da kombinize rahatlıkla kumanda edebiliyorsunuz. Bu cihazlar evinizdeki WiFi (kablosuz) ağa bağlanarak mobil uygulamaları ile internet üzerinden kombi nerede olursa olsun kontrol edebilme imkânı da sunuyor. Aynı zamanda kendiliğinden öğrenme ve Geo-fencing modlar gibi akıllı fonksiyonları sayesinde ısıtma sisteminin en verimli şekilde kullanılmasını sağladığı gibi ve enerji tasarrufu elde edilmesine de yardımcı oluyor. Isıtma alanındaki yatırımlarımızın yanı sıra yeni pazara sunduğumuz split klimalarımız 5000 ve 8000 modellerimizle soğutma pazarında da ürün gamımızı genişletiyoruz.

2018 yılında ekonomik konjonktür tüm sektörü etkiledi. Sizin cironuza ve satış rakamlarınıza nasıl etki etti?


Sektörümüz genel olarak inşaat sektörüne paralel bir ivme göstermekte. Bununla birlikte biz her zaman iklimlendirme ihtiyacının bir lüks değil ihtiyaç olduğunu ifade ediyoruz. Bu sebepten şanslı sektörlerden biri olduğumuzu düşünüyorum. Türkiye’de şu an ısıtma sektöründe doğalgazın ülkemizin her yerine ulaştırılmış olması ve kullandırmaya yönelik devlet politikaları bizim sektörümüzü desteklemektedir. Aynı zamanda büyük şehirlerimizin bazılarında 20 yılı aşkındır doğal gaz kullanılmakta. Bu sebepten artık bir ciddi bir cihaz değişimi pazarından da söz edebiliriz. Bu tip gelişmeler zorlu ekonomik şartlara rağmen bizim sektörümüz için oldukça umut verici. Biz bu gelişmeler çerçevesinde hedeflerimize uygun olarak yolumuza devam ediyoruz.

Satış ve pazarlama anlamında 2019 yılında nasıl bir rota izlemeyi düşünüyorsunuz? Bu anlamda izleyeceğiz yol haritası nasıl olacak?

Müşteri merkezli yaklaşımlarımızı arttırmaya devam edeceğiz. Müşterilerimize daha farklı iş modelleri sunmak, Dijitalleşmiş hizmetler ve her zaman olduğu gibi müşterilerimize uygun çözümler üzerinde büyük bir motivasyon ile çalışmaktayız. Bununla birlikte sunduğumuz ürünler ve hizmetler yanı sıra pazarlama, eğitim aktivitelerimiz ile de sektörde fark yaratmaya devam edeceğiz.

ErP Yönetmeliği yaklaşık 1 yıldır yürürlükte, etkilerini ve Bosch Termoteknik’e olan katkısını nasıl değerlendiriyorsunuz? ErP Yönetmeliği’nin sektördeki esas etkisinin 2019 yılında gözlemlenebileceğini düşünüyor musunuz?

Erp yönetmeliği ile bildiğiniz gibi artık düşük verimli kombi cihazları üretilemiyor ve ithal edilemiyor. Pazarımızda halen düşük verimli kombiler stoklardan satılabilmekte. Bu gün geçtikçe azalacak ve Pazar sadece yoğuşmalı kombiye dönecek. Ben ErP’ nin asıl etkisinin 2020 yılında görüleceğini düşünüyorum. Biz firma olarak yoğuşmalı kombi teknolojisini 20 yıldan beri Türkiye pazarına sunmaktayız. Buradaki hedefimiz ülkemiz için her zaman en üst teknolojiyi sağlamak idi. ErP Yönetmeliğinin önce Avrupa birliği ülkeleri ve sonrasında Türkiye’de yayınlanması bizim ne kadar doğru bir hedefte ilerlediğimizin en güzel göstergesi. Bu vizyon ile müşterilerimiz için her zaman en kaliteli, verimli ve teknolojik cihazları üretmeye devam edeceğiz.

Çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetine olan etkisini nasıl yorumluyorsunuz? Sizin çağrı merkezinizin bu doğrultudaki eylemleri neler?

Şirketimizin odaklandığı en önemli konulardan biri müşteri memnuniyetidir. Biz müşterilerimize en doğru ve en hızlı hizmeti, onları memnun edecek şekilde vermeyi arzuluyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaç ve taleplerini anlıyor, onlardan aldığımız geri bildirimler doğrultusunda hareket ediyoruz. Müşteri taleplerini ele alırken onlara özel çözümler sunuyor, bu sayede verdiğimiz hizmeti kişiselleştiriyoruz. Bu düşünce ile biz çağrı merkezimizi kendi ofisimiz içinde ve butik bir yapı ile oluşturmayı uygun bulduk. Diğer bir çok çağrı merkezinden farklı olarak buradaki ekip arkadaşlarımız tamamen bizimle birlikte ve süreçlerimize hakim olarak hizmet vermekteler. Bu sayede çok tecrübeli bir müşteri iletişim merkezimiz olduğunu söyleyebilirim ve bu da bizim müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesinin her zaman yüksek olmasını sağlamaktadır.

Mevcut memnuniyetimizi arttırmak adına Müşteri İletişim Merkezi’miz bünyesinde birçok projeye imza atıyoruz. Çünkü müşteri iletişim merkezinin son kullanıcının gözünde markayı ve firmayı temsil ettiğine inanıyoruz. Örneğin, sektöre daha iyi hizmet verebilmek için talep ve bildirimlerin ele alındığı, 360 derecelik döngü ile sürecin müşteride başlayıp memnuniyet ölçümüyle müşteride son bulduğu “Bosch Focus” sistemini 2016 yılında hayata geçirdik. Web, sosyal medya, e-posta, webchat gibi birçok kanaldan iletilen talep ve bildirimlerin otomatik olarak tek bir platformda toplandığı, sektörde bir ilk olan bu sistemde, her bir talep müşteri özelinde bir kayıt numarası ile ilişkilendiriliyor ve sürecin sonunda ayrıca otomatik olarak müşteri memnuniyet ölçümü yapılıyor.

Bu sistem sayesinde Müşteri İletişim Merkezine gelen tüm talep ve bildirimler bütünsellik içinde ve profesyonel bir yaklaşımla tek bir platformda kayıt altına alınıyor. Sistem dâhilinde talebini aktaran müşteriye bir takip numarası gönderiliyor ve bu sayede müşteri talep durumunu güncel olarak takip edebiliyor. Müşterinin ek talebi olması durumunda ise bunu kendisine gönderilen takip kanalı üzerinden anlık olarak aktarabildiği sistemde kişiselleştirilmiş bir interaktif süreç de yaşanıyor.

Bosch Focus platformunun önemli özelliklerinden biri de alarm sisteminin olması. Çok acil statüde iletilmiş olan müşteri taleplerinin, konunun ilgili çözüm grupları tarafından öncelikli ele alınmasını sağlıyoruz. Sistem içerisinde bulunan otomatik hatırlatma sistemi sayesinde de olası gecikmelerin önüne geçiyoruz.

Son kullanıcıların taleplerini titizlikle karşıladığımız gibi aynı zamanda bu hizmeti iş ortaklarımız yani bayiler ve servisler gibi profesyonel müşterilerimize de veriyoruz. Bu çerçevede bu yıl içerisinde Satış sonrası hizmetler departmanımız bünyesinde Teknik Destek Merkezimizi hizmete aldık. Burada sattığımız tüm ürünler çalışır halde ve uzman destek personelleri bu cihazlar ile ilgili iş ortaklarımıza telefonda veya görüntülü olarak destek sağlayabilmekteler. Bu sayede sahadaki müşteri memnuniyetimizi daha da arttırıyoruz.

Müşteri iletişim merkezimizin sunduğu bir diğer hizmet ise görüntülü görüşme sistemimiz olan Bosch Insight. Bosch Termoteknik ailesi olarak, 2016 yılında müşterilerimizi en hızlı ve doğru çözüme kavuşturmanın önemli adımlarından birisi olan Bosch Insight / Görüntülü Görüşme uygulamasını devreye aldık. Bu uygulama ile birlikte müşterilerimize telefonda aktardığımızda anlaşılması ve uygulanması zor olan teknik çözümleri artık görüntülü olarak anlatabiliyoruz. Bu da müşterimizin talebinin hızlı bir şekilde çözümlenmesini sağlıyor. Bosch Termoteknik Müşteri İletişim Merkezi olarak tüm müşterilerimizin taleplerini ve önerilerini dikkate alarak her geçen gün onlara sunduğumuz hizmet kalitesini arttırıyoruz. Ve her gelen geri bildirim ve öneri ile birlikte yeni gelişim alanlarımızı ve fırsatlarımızı belirliyoruz.

Müşterilerimiz bize telefon, webchat, sosyal medya gibi birçok kanaldan ulaşabiliyor ve bizden en hızlı şekilde yanıt alabiliyor. Müşteriye yakın olmak en önemli hedeflerimizden biri.

Artık ürünün kalitesi kadar satış sonrası servis hizmeti ve yaygın teknik servis ağı da önemli. Sizin bu alandaki yapılanmanızda süreç nasıl ilerliyor? Ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?

Tüm Türkiye’yi kapsayan bir satış sonrası servis ağımız var. Biz bu ağımızın büyük kısmını doğalgazın ülkemize ilk geldiği yıllarda oluşturmuştuk. Bu sebepten hem ısıtma hem de soğutmada konusunda çok uzman bir servis ağımız olduğunu söylemek isterim. Özellikle doğalgazın son yıllarda Türkiye’nin her yerine hızlıca yayılması ile birlikte, biz çok önceden servis ağını oluşturmuş bir firma olarak müşterilerimize hızlı ve kaliteli hizmet verme imkânımız oldu. Son yıllarda sadece illerde değil, tüm Türkiye’yi kapsamak adına bazı ilçelerde de servis merkezlerimiz veya mobil servis çalışanlarımızı oluşturduk bu sayede servis ağımız sadece il merkezlerinde değil aynı zamanda ilçelere de yayılmış oldu.  Bugüne baktığımızda Türkiye geneline yayılmış 235 servisimiz olduğunu görüyoruz. Bosch Termoteknik olarak ilk günden beri ülkemizde en son teknoloji ürünü iklimlendirme cihazlarını sunuyoruz. Servis mühendislerimiz ve teknisyenlerimiz, yıllardır en üst teknik bilgiye sahip olduklarından, bu bilgilerini müşterilerimizin cihazlarını en verimli şekilde kullanmaları için hizmetlerine yansıtmaktalar. Bunun sonucu olarak cihazlarımızı uzun yıllardır kullanan müşterilerimizden çok iyi geri bildirimler almaktayız. Ürüne özel eğitimlerimizle uzmanlaşmış personel yetiştiriyoruz. Aramıza yeni katılan çalışma arkadaşlarımıza verdiğimiz temel teknik eğitimlerin dışında yenileme eğitimleri sayesinde de tecrübeli personelimizin bilgilerini güncel tutuyoruz. Sadece teknik eğitimler değil, müşteri ile iletişimimizi kuvvetlendirmek için eğitimler de sağlıyoruz. Her servis teknisyenimizi bilgi seviyelerine göre takip ediyoruz. Servis eğitimlerimizi Bosch Termoteknik Akademi Uzaktan Eğitim Platformu ile destekleyerek, istedikleri her an bilgiye ulaşmalarını sağlamayı hedefliyoruz.

Bayileriniz ve bölge müdürlüklerinizle aranızdaki bağı koruyabilmek adına neler yapıyorsunuz? Bir şirketin vitrini pozisyonunda olan bayilere Bosch Termoteknik’in sunduğu destekler neler?

Günümüzde ürünler ile birlikte artık hizmetlerde ön plana çıkmaya başladı. Bu sebepten biz geçmişte olduğu gibi önümüzdeki dönemde de iş ortaklarımızın hayatını kolaylaştıracak yeni iş modelleri veya dijital araçlar olarak yeni çözümler sunmaya devam edeceğiz. Bugüne kadar sağladığımız birçok dijital çözümümüz oldu. Bunların arasında, bayilerimizin siparişlerini oluşturabilecekleri ve fatura takiplerini yapabilecekleri dijital çözümümüz E-shop; tüm portallarımıza tek şifre ile giriş sağlayan İş ortakları portalı, projelerimizi sergilediğimiz Referans portalımız, showroom dekorasyon süreçlerini takip ettikleri showroom dizayn ve iş ortaklarımıza yönelik sadakat kulübümüz Bosch Partner Program ön plana çıkmaktadır. Bu sayede hem hızlı hemde kaliteli hizmet alıp bunu son kullanıcıya yansıtabiliyorlar. Bu tip hizmet ve iş modellerimiz artarak devam edecek. Aynı şekilde bayi ve satış ağında uzmanlığımızı arttırmaya yönelik faaliyetlerimiz de devam ediyor. Markalarımızın son kullanıcıya en iyi şekilde ulaştırılıp montajının yapılması ve uzun yıllar verimli şekilde kullanılmasına yönelik eğitim çalışmalarımız artarak devam edecektir.

Son dönemlerde Bosch Termoteknik’in sosyal medya organlarında daha aktif olduğunu biliyoruz ve gözlemliyoruz. Bu anlamda gerçekleştirilen son aksiyonlar ve bunların hedefleri neler?

Sosyal marka olmak Bosch Termoteknoloji olarak stratejimizin odak noktalarından Bu noktada müşteri ile buluştuğumuz her noktada deneyimlerini üst seviyeye taşımak hedefindeyiz. Sosyal medya da bizler için son kullanıcı ile etkileşime geçtiğimiz en önemli mecra. Geleneksel pazarlama yöntemleri ile tamamına erişemediğimiz müşterilerimize farklı içeriklerle ulaşırken, aynı zamanda çift taraflı etkileşim imkânı da yakaladık. Müşterilerimizin yorumlarını 7/24 gözlemleyebildiğimiz ve çözümleyebildiğimiz sosyal medya platformları bizi müşterilerimize daha da yakınlaştırdı. Müşterilerimizden gelen talepleri onların ihtiyaçları doğrultusunda bu projeye özel çalışan sosyal medya iletişim sorumlumuzla kişiye özel çözümler üreterek çözüyoruz. Bu müşteri odaklı yaklaşımımız, şirketimizi sosyal marka olma hedefine doğru taşıyan en önemli etkenlerden oldu. Bunun sonucu olarak da Müşteri odaklılık stratejimizi destekleyen sosyal medya aktivitelerimizden dolayı Social Media Awards tarafından kazandığımız altın ödül bizim için çok anlamlı.

Önümüzdeki kısa ve orta vadeli dönemde gerçekleştirmeyi planladığınız hedefler neler?

Bosch, özellikle internete bağlanabilen cihazlar konusunda, geleceğe yönelik ciddi yatırımlar yapıyor. Gelecekteki ürünler de bu yatırımların bir yansıması olacak. Cihazlarımızla ilgili memnuniyet verici geri dönüşler alıyoruz. Aldığımız şikayet oranları, yok denecek kadar az. Tüm bu sebepler neticesinde, Bosch’un kullanıcılarına sağladığı en büyük avantajın teknoloji olduğunu söyleyebiliriz. Fakat sadece bu yetmiyor. Bayi ve servis ağınızın da tecrübeli olması ve onlarında teknolojiyi kullanması gerekiyor. Çünkü siz isterseniz, dünyanın en iyi cihazını üretin, tüketiciye uzman bir bayi ve servis ağıyla hizmet veremiyorsanız; bunun hiçbir anlamı kalmıyor. Bu anlamda, bizim sunduğumuz diğer bir avantaj da bayi ve servis ağını oturtmuş bir firma olmamız ve bu iş ortaklarımızda da teknolojiyi kullanmamız. Örnek olarak; servislerimiz tüm süreçlerini elektronik ortamda gerçekleştirmekte. Servis hizmetlerimizde artık kâğıt ve kalemi kaldırdık. Her şey elektronik ortamda yapılmakta. Bayi ve servislerimize sunduğumuz teknolojik çözümler sayesinde verilen hizmetin süresi kısalmakta ve kalitesi artmaktadır. Yani sadece ürünlerde teknolojiyi kullanmak değil tüm süreçlerinizde teknolojiyi var etmelisiniz. Bütünsel olarak baktığınızda; markamız bir teknoloji devi ve arkasında ciddi bir tecrübe var. Bu da her anlamda kullanıcılara avantaj sağlıyor. Önümüzdeki yıl yoğuşmalı cihazlar, bağlanabilir cihazlar ve hizmetler pazara yayıldığında, tüm sektör daha fazla gelişecek. Daha inovatif cihazlar ve hizmetler gelecek. Bunlar da olumlu gelişmeler. Çünkü rekabet aynı zamanda birbirini çekme etkisi yaratır. Herkes birbirini harekete geçirmek için itici bir güç unsuru oluşturur. Sonucunda da sektör gelişir.

İhracat çalışmalarınız hakkında bilgi verir misiniz?

Bosch Grubu’nun önemli ihracat üslerinden biri olan Bosch Termoteknik Türkiye olarak, Türkiye İhracatçılar Meclisi (TİM) tarafından ‘2018 İklimlendirme Sanayi İhracatı Birincisi’ ödülüne layık görüldük. Bununla birlikte; 2018 yılında İklimlendirme Sanayi İhracatçılar Birliği (İSİB) tarafından iklimlendirme sektöründe en çok ihracat yapan ve en çok kombi - su ısıtıcısı ihracatı yapan firma olarak ‘’İklimlendirme Sektöründe En Çok İhracat Yapan Firma’’ ve ‘’En Çok Kombi ve Su Isıtıcısı İhracatı Yapan Firma’’ toplamda 2 ayrı ödül aldık. Bosch Grubu’nun Termoteknik iş kolunda önemli uzmanlık merkezlerinden biri olan şirketimiz, üstün teknolojisi ve ürün portföyüne kattığı yeni ürünlerle dünya pazarındaki konumunu her geçen yıl güçlendiriyor ve geniş bir coğrafyada 41 ülkeye ihracat yapan, bu alanda ülke ekonomisi için yarattığı katma değer ve kazandığı başarı ile takdir görmek bizi de sevindiriyor.




Diğer Haberler



“Teknolojinin hayatın her alanına girmesi ve özellikle kombilerde yapay zeka uygulamalarına geçilmesi tüketicileri de yeni taleplere yönlendiriyor” 17.10.2019
Wilo-Stratos ailesi yüksek verimli ürünlerle büyümeye devam ediyor 17.10.2019
Termo Teknik LOGIC Premix Yoğuşmalı Kombi 17.10.2019
Immergas RAPAX Serisi Monoblok Sıcak Kullanım Suyu Isı Pompası, dünyayı koruyor 17.10.2019
Fourpoolcrf Plakalı Eşanjörlü Havuz Nem Alma Cihazı 17.10.2019
TORK, tüm dünyada tercih edilmeye devam ediyor 17.10.2019
Sarbuz SBA serisi evaporatörleri ve Chilbox kondenserler 17.10.2019
Rima Isı Sistemleri, yer tipi mega kazan üretimine başladı 17.10.2019
GF Hakan Plastik’den yeni nesıl atık su ve drenaj sistemi: 17.10.2019
Isı Evi ile buhar üretiminde daha verimli ve güvenli kazan daireleri 17.10.2019


© 2019 Tum Haklari Saklidir.