İklimser: Satış Sonrası HizmetlerdeYenilikçi Yaklaşım ve Güçlü Altyapı
İklimser, teknolojik altyapısıyla sektörde fark yaratan bir firma olarak öne çıkıyor. Bu söyleşimizde İklimser Yönetim Kurulu Başkanı Salih Yaşar, İklimser Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Yeşim Büyükgöncü ve İklimser Teknik Müdürü Fehmi Gök ile bir araya geldik. İklimser yetkilileri, mevcut yapılanması, sunduğu hizmetler ve gelecek hedeflerini dergimize anlattı.
İklimser’in yapısından ve sektöre sunmuş olduğu hizmetlerden bahseder misiniz?
İklimser Yönetim Kurulu Başkanı Salih Yaşar: İklimser A.Ş 30 yıla yakın sektörün lider firmalarında uzun yıllar tecrübe edinmiş, konularında sektöre de öncülük etmiş bir ekipten oluşan SSH firmasıdır.
İKLİMSER A.Ş Kurulduğu 2020 yılından bu yana; teknik servis, çağrı merkezi, yedek parça ve teknik departmanları ile sektörümüzdeki servis hizmetleri standartlarını aşarak hizmet vermeyi hedeflemiş ve bu doğrultuda çalışmalarına devam etmektedir.
Bu çalışmaların yanı sıra güçlü teknik kadromuz sayesinde mevcut markalarımıza hizmet sunarak sektörde temsil eden yapımız, yeni markalar tarafından da tercih edilebilir hale gelmiştir.
Hedefimiz bu yapıyı diğer markalara da açarak satış sonrası hizmetler ve yedek parça temininde daha iyi bir hizmet sunmaktır. Şu anda kullanmakta olduğumuz teknolojik altyapı ve yazılımlar bu hedef doğrultusunda bize imkan sunmaktadır. Özellikle çağrı merkezi, yedek parça satışı ve depo yönetimi konusundaki tecrübemiz ve altyapımız oldukça güçlü durumdadır. Dolayısıyla, mevcut yapıyı daha etkin kullanmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda, yeni markaların satış sonrası hizmetlerini sunmak şirketimizin kimliğini sektörde güçlendirmiştir.
Hizmet verdiğimiz markaların haricinde, Kurumsal partnerliklerimizde bulunmaktadır. Bu, kabuğumuzu kırmak anlamında bize önemli bir deneyim kazandırdı. “Kabuktan kastım”, genellikle kurumsal firmalarda çalışmış olmamız ve bu çerçevenin kurumsal yapıyla çizilmiş olmasıydı. Önceden, farklı markalara servis hizmet vermek gibi bir algımız yoktu. Ancak, son yıllardaki deneyimlerimizle birlikte, artık her markaya servis verebilecek yetkinliğe ulaştık. Bu, kimlik değişikliği gerektiren bir süreçti ve son 2-3 yılda bu yeni kimliği benimseyerek farklı markalara da hizmet vermeye başladık.
“Şu anda sektörümüzden veya yakın sektörlerden satış sonrası hizmetler firmasına ihtiyaç duyabilecek olan markalara, kendimizi tanıtmak ve anlatmak hedefimizdir. Bu doğrultuda yaptığımız çalışmalar neticesinde bünyemize yeni markalar katmayı hedefliyoruz.
İklimser’in müşterilerine sunmuş olduğu satış sonrası hizmetlerinden bahseder misiniz?
İklimser Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Yeşim Büyükgöncü: İklimlendirme sektöründe faaliyet gösteren ve profesyonel servis hizmeti almak isteyen markalara servis hizmetini sağlayan bir firmayız. Sektöre yeni girmiş markaların hizmetleri dışarıdan almalarının en büyük avantajı ilk yatırım maliyetlerini ortadan kaldırmak. Özellikle bu markaların teknik servis ihtiyaçlarını tamamıyla karşılayacak bir firmaya ihtiyaç olduğunu düşünüyorum. İklimser ’in kurulma amacı da bu ihtiyacı karşılamak ve uzun yıllara dayanan sektör tecrübesini markalara sunabilmektir. Bu doğrultuda çok yol aldık. Öncelikli amacımız; müşteri ihtiyaçlarına en üst düzeyde çözüm sağlamak ve kaliteli bir hizmet sunmaktır.
Şu an iki markanın satış sonrası hizmetini, çağrı merkezinden teknik danışmanlığına kadar olan tüm süreçlerde güçlü bir ekip ile tek bir noktadan yönetiyoruz.
Firmalara sunduğumuz hizmet ve çözümler sayesinde hizmet verdiğimiz markanın tüm sorumluluğunu biz almış oluyoruz bu sayede firmalar % 100 denetleyebileceği hazır bir sisteme sahip oluyorlar.
Satış sonrası hizmetler kapsamında, teknik çözüm firmalarıyla iş birliği yaparak kurumsal müşterilere ısıtma alanında çözüm ortaklığı sunmaktayız. Bankalar, devlet kurumları ve hastaneler için yıllık periyodik bakım ve arıza hizmetleri de teknik servis ekibimiz tarafından sağlanmaktadır.
Şirketimiz satış sonrası hizmetler yönetimini çağrı merkezi, yedek parça, yetkili servis, kurumsal teknik danışmanlık olarak tek bir merkezden yönetiyor. Hızlı ve güçlü bir servis ağına sahibiz. Uzman merkez servis teknikerlerimiz, Türkiye’de doğalgaz olan il ve ilçelerde 200 e yakın yetkili servis noktalarımız ile birlikte anında sorun giderme prensibi ile çalışmaktayız.
Yedek parça temini ve hizmeti hakkında neler söylemek istersiniz?
Yeşim Büyükgöncü: İklimser olarak birçok yedek parça üreticisinin Türkiye distribütörü olarak satışını yapıyoruz. Bu markaları doğrudan üreticiden temin edip satıyoruz. Bahsettiğim üreticiler Türkiye’de de üretim yapan firmalara yedek parça tedariği sağlayan sektörde önemli yere sahip üreticiler. Geçtiğimiz yıl bu firmalar ile işbirliğimiz başladı ve beklentimizin üzerinde talepler oluştu.
Yetkili servislerimiz, ana hedef kitlemiz olmakla birlikte, Türkiye genelindeki yedek parça toptancılarına, üretim yapan firmalara yedek parça dağıtımlarını merkez depomuzdan organize ediyoruz.
Bu hizmetleri, İklimser’in E-ticaret platformu üzerinden gerçekleştiriyoruz. Belirlediğimiz hedef kitleye sosyal medya ve reklam çalışmaları ile de destekleyerek hızlı dönüşler alıyoruz.
Önümüzdeki dönemlerde; İklimser markasının bilinirliğini arttırmak, hedef kitlemizi genişleterek daha fazla potansiyel müşterilere ulaşmayı hedefliyoruz.
Müşterilerinize sunduğunuz teknik danışmanlık hizmetleri hakkında bize bilgi verebilir misiniz?
İklimser Teknik Müdürü Fehmi Gök: Kuruluşundan beri İklimser firmasında çalışıyorum. 25 yıldan fazla ısıtma/ soğutma ve otomasyon alanında sektör tecrübemiz var. Bu deneyimlerimiz sayesinde teknik danışmanlık hizmetleri de verebiliyoruz. Ve bu sayede ürün geliştirme, araştırma ve saha geri bildirimleri gibi alanlarda üreticilerimize ve hizmet verdiğimiz firmalarımıza en üst düzeyde katkı sağlıyoruz. Müşterilerimize, ileride maliyetli olabilecek potansiyel sorunları önceden tespit edip çözüm önerileri sunuyoruz.
Firma olarak, piyasaya yeni sürülen ürünlerin piyasada kalma sürelerini ve ömürlerini uzatarak, markaların değerini artırıyoruz. Marka fark etmeksizin, çalıştığımız tüm markaların her birine aynı kalitede hizmet sunuyoruz ve markalarımızın pazarda tutunmasına katkıda bulunuyoruz. Müşteri şikayetlerinin, yeni tüketici kanunu nedeni ile artan yükler getirmesi de göz önüne alındığında, sorunların hızlıca sahada çözülmesi için servislerimize sürekli destek veriyoruz. Ayrıca, üretime ve süreçlere katkıda bulunup geri bildirim yaparak, sorunların hızlı bir şekilde çözülmesine yardımcı oluyoruz. Bu, temsil ettiğimiz müşterilerimiz için son derece değerli bir hizmettir.
Yine teknik danışmanlık hizmetlerimiz kapsamında TSE-SSHYB ve Gazmer ile ilgili işlemlerde müşterilerimize destek oluyoruz. Örneğin, satış sonrası hizmetlerin oluşturulması, hizmet yeterlilik belgelerinin hazırlanması ve TSE almaları konusunda hizmet veriyoruz. Servislerimizin ve altyapılarımızın hazır olması sayesinde, bu belgeleri hızlı bir şekilde alabilmelerini sağlıyoruz. Bu destek özellikle gümrüklerde yedek parça ithalatında ve üretimle ilgili işlemlerde ve proje onay ve vize işlemlerinde firmalar için büyük avantaj yaratıyor.
Sunmuş olduğumuz bu hizmetler, firmaların Türkiye’deki varlığını sürdürmesi ve teknik işlemleri başarıyla gerçekleştirmesi için önemlidir. Hem personel bulundurma hem de zaman kaybı gibi sorunları ortadan kaldırarak, bu süreçleri kolaylaştırıyoruz. Maliyetlerini azaltıyoruz.
Salih Yaşar: Markalarda genel olarak Ar-Ge ve kalite kontrol bölümleri ile üretim müdürleri bulunuyor. Genellikle bu yapıda bir 3. ayak, yani sahadaki teknik gereklilikler konusunda uzmanlaşmış bir ekip bulunmuyor. Üretim veya Ar-Ge müdürleri her ne kadar konularında yeterli deneyime sahip olsalar dahi saha deneyimine ihtiyaç duyulmaktadır. İşte tam bu noktada teknik danışmanlık hizmetimiz ile devreye giriyoruz.
Sahada karşılaşılan, fabrika veya test ortamında öngörülemeyen sorunları çözerek, markaların bu alanda önemli bir ihtiyacını karşılıyoruz. Bu durum, markaların genellikle farkında olmadıkları ve kendi bünyelerinde sunamadıkları bir hizmeti bizim aracılığımızla almalarını sağlıyor. Bu, bizim için önemli bir avantajdır.
Fehmi Gök: Firmalarımıza hem danışmanlık hizmeti sunuyoruz hem de sahada karşılaşılan sorunların çözümü ve saha testleri konusunda yardımcı oluyoruz. Bu hizmetleri sadece sözde değil, gerçek bir deneyime dayanarak sunuyoruz. Yani yazılı olarak “şuraya bakın, şunu kontrol edin” gibi talimatlar verecek uzmanlığa sahibiz. Örneğin, çalışmaya başladığımız herhangi bir firmada daha üretim aşamasındaki bazı hatalarını tespit edebilecek uzmanlığa sahibiz. Bu durum, üretimin ilk aşamasında olduğu için gerekli düzeltmelerin yapılmasını sağlıyoruz. Eğer bu hatalar hızlıca tespit edilmeden ve müdahale edilmeden ürünler sahaya verilseydi firma için maliyetli bir durum oluşacaktı.
Bizim yaklaşımımız her zaman şu şekildedir: Sahada her zaman bazı sorunlar olabilir ancak öncelikle bu sorunlara neyin sebep olduğunu tespit etmek, gerekli düzeltmeleri yaptıktan sonra tekrar tekrar aynı sorunların yaşanmasını engellemektir. Bizim önceliğimiz; cihazın güvenli olarak çalışmasını sağlamak, müşteri memnuniyetini uzun vadede koruyarak, aldığımız olumlu geri bildirimlerle ileriye dönük kazanç elde etmektir. Bu prensip doğrultusunda büyümeye ve gelişmeye devam ediyoruz.
Firmanızı rakiplerinizden ayıran en önemli özellikler nelerdir?
Salih Yaşar: Birincisi, teknik danışmanlık hizmetimiz. Bu alanda güçlü ve etkili bir şekilde hizmet veriyoruz. Üreticilere geri bildirimler sağlayarak, üretim süreçlerini yönlendiriyoruz. Üretim departmanıyla birlikte iş birliği içerisinde çalışmak bizi diğer firmalardan ayıran en önemli özelliklerimizden biridir.
İkinci olarak, çağrı merkezimizin kendi bünyemizde bulunmasıdır. Genellikle çağrı merkezleri dış kaynak kullanımıyla işletilir. Ancak, biz çağrı merkezi hizmetlerimizi kendi içimizde sunuyoruz. Bunu, kombi gibi teknik konuların telefonda doğru bir şekilde ele alınması gerektiğini göz önünde bulundurarak yapıyoruz. Bu sayede, markalarımıza daha düşük maliyetle ve daha etkin bir şekilde hizmet sunuyoruz.
Yeşim Büyükgöncü: Bizi rakiplerimizden ayıran bir diğer özelliğimiz de raporlama hizmetimizdir. İşbirliği içinde olduğumuz firmalar için bu hizmet büyük bir avantaj sağlar. Satılan cihaz sayısı, yaşanan problemler, değiştirilen yedek parça miktarı gibi detaylı analizler yapabilmemiz sayesinde bu raporları sunduğumuz firmalar şöyle bir bakış açısı elde eder: Belirli bir bölgede kaç cihaz çalışıyor, kaç kez servis hizmeti verilmiş, ne tür sorunlar yaşanmış gibi saha verileri firma tarafından değerlendirilebilir hale gelir. Yılda yüz bin ve üstü cihaz satılsa dahi, mevcut altyapımız bu talebi karşılayacak kadar gelişmiştir.
Çağrı merkezi hizmetinizden detaylı olarak bahseder misiniz?
Yeşim Büyükgöncü: Çağrı merkezi ekibimiz haftanın yedi günü kesintisiz hizmet sağlamaktadır. Günlük gelen ve giden çağrı adedimiz 1000 çağrıya kadar çıkabilmektedir. Teknolojik alt yapımız 10.000 adet çağrı karşılama kapasitesine sahiptir. Çağrı merkezi gelen çağrıları standartlar ölçülerinde cevaplayarak müşteri talep ve şikayetlerini en kısa sürede çözüme kavuştururlar. Müşteri temsilcilerimiz donanımlı teknik bilgiye sahip olup, sorunların % 40lık bölümünü telefon ile çözebilmektedir, böylece hem servis maliyetleri azalıyor daha da önemlisi yaşanan sorun kısa sürede çözümlenmiş oluyor.
Müşterilerimize sunduğumuz hizmeti değerlendirmek ve geliştirmek için kalite performans ölçümleri yapılmaktadır. Görüşme süreleri, çağrı karşılama, bekleme süresi, etkin dinleme gibi süreçlerle müşteri temsilcilerimizin hizmet seviyeleri de aylık olarak ölçülmektedir. Marka bazlı kaç kişiyle kaç saniye görüşüldüğü gibi detaylı raporları firmalara aylık olarak ayrıca sunabilmekteyiz.
Gelecekteki hedefleriniz nelerdir?
Salih Yaşar: Gelecek için teknolojik altyapımızı daha da geliştirmeyi planlıyoruz, CRM programımızı geliştirerek yapay zekâ destekli yeni bir CRM programı üzerinde çalışmalarımız devam ediyor. Bu teknoloji sayesinde maliyet tasarrufu ve markalar nezdinde farklı bir imaj oluşturmayı hedefliyoruz. Önümüzdeki dönemlerde soğutma alanında servis alt yapımızı güçlendirmeyi hedefliyoruz. Bu sayede diğer markalarla iş birliklerimizin artacağını düşünüyorum.
