Vaillant Türkiye, 2019’u da pazar payını artırarak tamamlamaya hazırlanıyor
Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Erol Kayaoğlu, Vaillant’ın ürün gamında meydana gelen değişiklerden, 2020 yılı planlarına kadar DTK okuyucuları için değerlendirmelerde bulundu. 2019 yılında pazarın bir miktar daralacağını öngörmekle birlikte ErP Yönetmeliği ile oyunun Vaillant’ın kuvvetli olduğu alana gelmesini avantaj olarak gördüklerini belirten Kayaoğlu, “2019 yılında devreye alım rakamlarımızdan yola çıkarak yaptığımız değerlendirmeler sonucunda, bu sene de payımızı artırarak bitireceğimizi düşünüyoruz. Pazarda, ısıtma sektöründe yüzde 15-20 oranında bir küçülme yaşandığını göz önünde bulundurduğumuzda, Vaillant olarak bir önceki yılla aynı performansı gerçekleştireceğimizi söyleyebiliriz. Bu da markamıza pazar payı artışı olarak yansıyacaktır.”
İklimlendirme pazarının en önemli oyuncularından biri olan Vaillant Türkiye’nin son 1 yılda ürün gamında meydana gelen değişiklikleri ve yenilikleri bizimle paylaşır mısınız?
Vaillant’ın en önemli gücü, yenilikçi ürün gelişimine olan yatırımlarıdır. İş ortaklarımıza sunacağımız dijital çözümlerle Vaillant’ı kolay erişilebilir ve daha hızlı ulaşılabilen, iletişim kurulabilen bir platform haline getiriyoruz. Geçtiğimiz yıl Vaillant içerisinde seçili ürünlerimizde uyguladığımız Gren IQ felsefesi ile tasarlanmış ürünlerimizle yoğuşmalı ürün ailemizi daha da genişlettik. ecoTEC Plus, ecoTEC Pro, ecoTECPure ve ecoFIT Start’dan oluşan yoğuşmalı kombi ailemizi geçtiğimiz yıl Mayıs ayında piyasaya sunduğumuz ecoTEC Exclusive multi yoğuşmalı kombimiz ile genişlettik. Yüzde 85 geri dönüştürülebilir malzemelerden üretilen, beraberindeki VRC700f ile birlikte A+ ısıtma verimliliğine sahip olan ecoTEC Exclusive mult yoğuşmalı kombimiz ile tüketicilerimizin yoğuşmalı kombi alternatiflerini artırmıştık.
Ekim ayında pazara sunduğumuz ecoTEC INTRO kombimiz ise 18 kW ile 24 kW olmak üzere iki farklı kapasite seçeneğine sahip, yüksek verimlilik oranlarıyla daha fazla tasarruf sağlıyor. Isıtmada A sınıfı verimliliğe sahip ve XL sıcak su kapasitesi ile ERP Yönetmeliği’ne göre 55 °C’de minimum 16 lt/dak. kullanım suyu verme özelliğini temsil ediyor. Kanıtlanmış uzun ömre sahip ecoTEC INTRO, kullanıcı dostu ara yüzü, LCD ekranı ve dokunmatik ön paneli ile kolay kullanım olanağı sunmaktadır. Kompakt yapıdaki ürün, piyasadaki en küçük ürünle eşdeğer olacak. Bu ürünümüz tüm Vaillant kombi ailesinin DNA’sında bulunan paslanmaz çelik eşanjörü ile segmentteki rakiplerinden farklılaşmaktadır.
Vaillant olarak kombi kategorisindeki başarımızı ısı pompasına yansıtıyoruz. Yüksek verimlilik değerlerine sahip monoblok ısı pompalarından oluşan ürün gamımızı yeni split serimiz ile genişleterek farklı müşteri taleplerini de karşılamayı hedefliyoruz. Bu sene dış havadaki doğal ısıyı radyatör, yerden ısıtma ve fan coil sistemleri ile yaşam alanlarına aktaran Vaillant aroTHERM ile havadan suya ısı pompası serisine yenisini ekledik. Yüksek verimliliği, düşük ses seviyesine sahip ısı pompalarından biri olması, reddot ve IF Design Awards ödüllü estetik dizaynı ve korozyona karşı etkin koruma gibi özelliklere sahip yeni aroTHERM Split serisini pazara sunduk.
2019 yılının sonuna gelirken üç yeni ve çevreci ürünümüzü daha piyasaya sunduk. Bunlardan ilki olan Vaillant VED ani su ısıtıcı ailesi güncellenen yeni tasarımlarıyla birlikte satışa çıktı. Üç farklı kapasitede iki farklı model alternatifiyle Vaillant VED, modern tasarımının yanı sıra ErP A enerji sınıfı verimliliğe sahip. İkinci ürünümüz ise Vaillant turboMAG şofben. Yine ErP Yönetmeliği’ne uygun olarak güncellemiş olan şofbenimiz A sınıfı enerji verimliliğine sahip ve lowNOx gereklilikleri yerine getiren çevreci bir ürün.Vana ürün gamımız da yetkili satıcılarımızın ve iş ortaklarımızın taleplerine cevap verecek yeni rekabetçi ürünler ile yenilenmiştir. Ürün gamımıza ayrıca hem standart hem de termostatik vanaları için PEX bağlantılı köşe radyatör vanaları eklenmiştir.
2019 yılındaki ekonomik konjonktür tüm sektörü etkiledi. Sizin cironuza ve satış rakamlarınıza nasıl etki etti?
2019 yılında pazarın bir miktar daralacağını öngörmekle birlikte ErP Yönetmeliği ile oyunun Vaillant’ın kuvvetli olduğu alana gelmesini avantaj olarak gördük. 2019 yılında devreye alım rakamlarımızdan yola çıkarak yaptığımız değerlendirmeler sonucunda, bu sene de payımızı artırarak bitireceğimizi düşünüyoruz. Pazarda, ısıtma sektöründe yüzde 15-20 oranında bir küçülme yaşandığını göz önünde bulundurduğumuzda Vaillant olarak bir önceki yılla aynı performansı gerçekleştireceğimizi söyleyebiliriz. Bu da markamıza pazar payı artışı olarak yansıyacaktır.
Özellikle üst segmentlerde ürünler çıkardığınızı biliyoruz. Bu ürünlerin ulaşılabilirlik seviyesi ve kalite fiyat dengesi nasıl? 2020 yılı için bu anlamda bir revizyona gittiniz mi?
Gerek ecoFIT Start, ecoTECIntro gibi rekabetçi ürünlerimizin lansmanını yaparak gerekse tüketicilere satın alma sürecinde finansal çözümler üretmek için çalışıyoruz. Bugün bir tüketici kredi kartı ile 12 taksitle bir Vaillant ürünü satın alabildiği gibi 36 aylık tüketici finansman modeli ile 149 TL ödeyerek de bir Vaillant sahibi olabiliyor. Dünya genelinde yenilenebilir enerji kaynaklarına ait ürünlere odaklanmış bir firmayız ve bu ürünlerin gelecekte tüketiciler için yeni trendler yaratacağı bilinci ile Ar-Ge’ye büyük önem veriyoruz ve büyük yatırımlar yapıyoruz. Enerji verimlilik yasalarına uyum süreci üretim trendini daha verimli cihazlara doğru yöneltirken, çevre ve enerji verimliliği konusunda kullanıcılarda artan bilinç, yoğuşmalı kombilere olan talebi de hızla artırıyor.
Bunların yanı sıra, dünyadaki dijitalleşmeye paralel olarak ısıtma sektöründe de dijital ürünlerin payı artış gösteriyor ve sektör trendlerinde belirleyici rol üstleniyor. Vaillant olarak doğayı koruma anlayışımız ve dijitalleşen dünyayla aynı doğrultuda ilerleyerek enerji verimliliğini en üst seviyeye çıkaran ürünlere yatırım yapmayı sürdüreceğiz. Ana iş kolumuz olan kombideki yeni ürünlerin yanı sıra ısı pompalarımız da sahada yerini almaya başladı. Geliştirdiğimiz çevreci ürün ve çözümlerle iklimlendirme sektöründe hem ısıtma hem de soğutmada tasarruf etmek isteyenlerin markası olmaya devam ediyoruz. Yakaladığımız bu ivmenin konvansiyonel cihazların piyasadan kalkması ile önümüzdeki yıllarda daha da artacağını düşünüyoruz.
Satış ve pazarlama anlamında 2020 yılında nasıl bir rota izlemeyi düşünüyorsunuz? Bu anlamda izleyeceğiz yol haritası nasıl olacak?
Vaillant Türkiye olarak müşteri deneyimi en önem verdiğimiz konulardan biri. “Müşterilerini ve paydaşlarını dinle. Her zaman bilgi birikimini genişlet” vizyonuyla hareket ederek yaptığımız araştırmalar aracılığıyla müşteri deneyimimizi ve müşteri satın alma serüvenini yakından takip ediyoruz. Müşterilerimizin beklentilerini öğrenip onlara en kusursuz hizmeti verebilmek üzere sürekli proje geliştiriyoruz. Her bir kullanıcı için temas noktalarını iyileştirebileceğimiz irili ufaklı projeleri aylık müşteri deneyimi toplantılarında önceliklendirerek hayata geçiriyoruz. Vaillant Türkiye olarak müşterilerimize yalnızca ürün değil, komple bir deyim sunma hedefiyle hareket ediyoruz. Müşteri odaklı iş anlayışımız ile yalnızca bir hikaye anlatıcısı olmayı değil hikayeyi yaşatmayı hedefliyoruz. Müşterilerimizin satın almadan itibaren, ürünü kullanmaya kadar tüm hizmet sürecindeki deneyimleri bizler için ayrı birer bilgi birikimi. Günümüzde sadece ürünü satın alma süreci değil ürünü kullanırken yaşadıkları tüm deneyimler müşteriler için bir değer ifade ediyor. Müşteri artık ürün ve hizmeti içine alan komple deneyim arıyor. Ve bu deneyimi iyi bir şekilde anlatmak gerekiyor. Vaillant Türkiye olarak bizler de bu çıkış noktasından hareketle müşterilerimizin istek ve talepleri doğrultusunda, trendlere uygun ürün ve hizmet geliştiriyor, onlara en iyi müşteri deneyimini yaşatma ve en yüksek oranda memnuniyeti sağlamaya yönelik projeler hayata geçiriyoruz. Müşteri deneyimini “öğrenme, eğlence, estetik, akışa kapılma, nostaljik bileşenler ile müşteri deneyimleri” olarak kategorilere ayrılarak bu doğrultuda hizmet sunmaya gayret ediyoruz. Vaillant’ı “kolay” yapma ilkemiz ışığında 2020 yılında tüm şehirlerde ve tüm iş kollarında büyüme trendimize devam etmek üzere planlarımızı hazırladık. Yatırımlarımıza hız kesmeden devam edeceğiz.“Kombim Vaillant Kafam Rahat” sloganını tüm tüketicilere her platformda ulaştıracağız. Yeni ErP Yönetmeliği ile değişen kombi pazarında iddiamızı pekiştireceğiz.
ErP Yönetmeliği yaklaşık 1 yıldır yürürlükte, etkilerini ve Vaillant Türkiye’ye olan katkısını nasıl değerlendiriyorsunuz?
Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’nin de en önemli gündem maddelerinden biri hiç şüphesiz enerji verimliliği ve yenilenebilir enerji kaynaklı ürünler. Daha yüksek verimli ve daha düşük emisyonlu cihazların kullanımlarını zorunlu hale getiren ErP yönetmeliği ile birlikte artık konvansiyonel ürünler yerlerini, enerji tasarrufu sağlayan yoğuşmalı ürünlere bırakmaya başladı. ErP geçişinin etkilerini pazarda da olumlu yönde görüyoruz. ErP ile birlikte kombinin yanı sıra sistem kurulumlarında yenilenebilir enerji kaynaklı ürünlerin (ısı pompası, güneş enerjisi gibi) ve akıllı kontrol tertibatlarının kullanımının önemi arttı.
Vaillant olarak geniş yoğuşmalı kombi ailemizle ErP’ye en hazır markalardan biriydik. Hem yönetmeliğin etkisi hem de tüketicilerde verimli cihazlara ilişkin bilincin artması ve yoğuşmalı ürünlerdeki uzmanlığımızın etkisi ile kullanıcıların yoğuşmalı ürün tercihinde öne çıkan markalardan biri olduk. Farklı segmentlerde ve farklı ihtiyaca uygun ürünlerimizle kullanıcılara en yüksek fayda sağlayabilecek ürünler sunuyoruz. Kullanıcılarda artan bilinç bizlerin de her geçen gün kendimizi ve ürünlerimizi geliştirmemizde yol gösterici oluyor.
Çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetine olan etkisini nasıl yorumluyorsunuz? Sizin çağrı merkezinizin bu doğrultudaki eylemleri neler?
Kullanıcılar artık ürün satın alırken, özelliklerin yanı sıra deneyime de önem veriyor. Sektörde ilk 7/24 Çağrı Merkezi, ilk mobil servis hizmeti gibi birçok ilki hayata geçirdik. Müşterilerimizin şikayetlerini 10 saat içerisinde çözüm ve memnuniyet hedefiyle çalışıyoruz. Bu sene klasik çağrı merkezi hizmetimizi bu sene hayata geçirdiğimiz “WhatsApp Vaillant?” uygulaması ile müşteri memnuniyetinde çıtayı bir kez daha yükselttik. Çağrı merkezimizden sesli iletişim ile verebildiğimiz tüm hizmetleri WhatsApp üzerinden de sağlayabiliyoruz. Çağrı merkezimiz ile aynı numara üzerinden, yönlendirme veya aktarmaya gerek kalmadan ihtiyaç duyulan tüm işlemleri WhatsApp aracılığı ile sonuçlandırabiliyoruz.
2018 yılında Türkiye’nin ilk ve tek müşteri memnuniyetini ölçen platformu Sikayetvar.com sitesi üzerinden iletilen şikayetlerin, yüzde 82‘sini müşteri memnuniyetini sağlayarak çözmeyi başardık, bu sayede 2018 yılında ‘Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde Isı Sistemleri kategorisinde birinci olduk. Yıllardır sektörümüze kazandırdığımız birçok yeniliğe, dijital dünyanın bize sunduğu yeni çözümler ile yenilerini eklemeye devam ediyoruz. Türkiye’nin dijital kombisi olma yönünde çalışmalarımız devam edecek.
Artık ürünün kalitesi kadar satış sonrası servis hizmeti ve yaygın teknik servis ağı da önemli. Sizin bu alandaki yapılanmanızda süreç nasıl ilerliyor? Ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
7/24 çözüm merkezimiz, kurumsal numaramız ile WhatsApp iletişim hattımız, tüketici deneyimi geliştirme birimimiz, 200’ün üzerinde 7/24 faaliyet gösteren mobil servis araçlarımız ve kısa mesaj ile servis randevusunu tüketicilerimize bildiren sistemimiz ile sektörde rakipsiziz. Hem tüketicileri hem de ustaları kapsayan sadakat kulübümüz Vaillant Club sayesinde hedef kitlemiz ile sürekli temas halinde bulunuyor, aynı zamanda kendilerini ödüllendiren birçok fırsat sunuyoruz. Vaillant Club ile 400 bine yakın üyeye ulaştığımız Vaillant Club ile hem müşterilerimize hem de yetkili satıcılarımıza; hayat tarzlarına, günlük ihtiyaçlarına, kullandıkları Vaillant ürünlerine göre konfor, sağlık ve yaşam tarzı gibi kategorilerde ayrıcalıklar tasarlıyoruz. Kulübümüzün sunduğu ayrıcalıklar arasında mobil sağlık hizmetleri, özel etkinlik ve organizasyonlara katılma fırsatları, satış sonrası hizmetlerde çağrı merkezi önceliği ve yeniden Vaillant ürünü alımında sadakat indirimleri gibi seçenekler bulunuyor. Bu kapsamda farklı iş birlikleri de yapıyoruz. Medline Acil Sağlık ile yaptığımız iş birliği en önemlilerinden biri. Üyelerimize sunduğumuz Medline Acil Sağlık sağlık hizmetlerinden yararlanma olanağının kapsamını bu yıl genişlettik ve çalışanlarımızı da bu fırsata ortak ettik. Vaillant Club üyeleri ile çalışanlarımız Medline’ın telefon ile tıbbi danışmanlık, doktorlu kara ambulansı ve medikal bilgi köprüsü hizmetleri başta olmak üzere birçok hizmetinden ücretsiz faydalanabiliyor.
Bayileriniz ve bölge müdürlüklerinizle aranızdaki bağı koruyabilmek adına neler yapıyorsunuz? Bir şirketin vitrini pozisyonunda olan bayilere Vaillant Türkiye’nin sunduğu destekler neler?
Müşterilerimiz mağazalarımıza girdiğinde de farklı bir deneyim yaşıyor. Vaillant Türkiye olarak bizi biz yapan markamızı ve geçmişimizi shoowroom’larımızda yansıtıyoruz. Müşteri memnuniyeti odaklı bir şirket olmanın yanı sıra yetkili satıcılarımızın memnuniyeti de bizim için büyük önem taşıyor. Türkiye genelinde yetkili satıcılarımızla düzenli aralıklarla bir araya geliyoruz. Vaillant Türkiye olarak hem yetkili satıcılarımızın hem de müşterilerimizin beklentilerini karşılayabilecek çalışmalar ve kampanyalar hazırlamamız konusunda en önemli yol göstericimiz oluyor. Yaptığımız görüşmelerde kampanyalarımızın etkinliğini en net şekilde gözlemleme imkanı buluyoruz. Yetkili satıcılarımızın birinci ağızdan bilgi sahibi olduğu bu ziyaretlerle onların memnuniyetlerini de artırmayı hedefliyoruz.
Vaillant’ı farklı kılan bir diğer nokta da her üç ayda bir yetkili satıcılarımızla bir araya gelerek düzenlediğimiz İletişim Kurulumuz. Yetkili satıcılarımız seçimle İletişim Kuruluna dahil olarak tüm iş ortaklarının sesini bu toplantılarda bize aktarma imkanı buluyorlar. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyeti anketimiz, yetkili satıcı anketimiz ve iletişim formlarımız aracılığıyla bize aktarılan geri bildirimlerle şirketten haberlerimizi paylaştığımız Vai Haber aracılığıyla da yetkili satıcılarımızla olan güçlü bağımızı pekiştirmeye özen gösteriyoruz.
Önümüzdeki kısa ve orta vadeli dönemde gerçekleştirmeyi planladığınız hedefler neler?
Vaillant’ın en önemli gücü, yenilikçi ürün gelişimine olan yatırımlarıdır. Yılbaşından bu yana gelen devreye alım verileri 2019’da pazarda yaşanan daralmaya rağmen verimli bir yıl geçirdiğimizi gösteriyor. İş ortaklarımıza sunacağımız dijital çözümlerle Vaillant’ı kolay erişilebilir ve daha hızlı ulaşılabilen, iletişim kurulabilen bir platform haline getiriyoruz. Bu kapsamda düşündüğümüzde 2019 yılı sonunda payımızı artıracağımıza inanıyoruz. Vaillant Türkiye olarak 2020 yılında yeni rekorlar kırmayı planlıyoruz. Bununla ilgili yetkili satıcı toplantımızda da çeşitli sürprizlerimiz olacak.
